CRM system for automation of dance studios, children's centers, language and music schools, fitness clubs and yoga studios

Authorization

Введите субдомен (адрес вашей системы, например 'mycrm')
Enter login
Enter password
Еще не зарегистрированы? Sign Up
This article is not translated into the language of your choice, so it is presented below in an accessible language.

Как привлечь и удержать клиентов?

Почему клиент уходит и что в итоге происходит?


Вебинар: Привлечение и удержание клиентов, маркетинговые инструменты в CRM Отмечалка 15-го апреля 2020 в 11:00 по киевскому времени

Знаете ли Вы ваших клиентов?

Откуда они пришли, к кому из Ваших конкурентов ушли и по какой причине?

Могли бы Вы их удержать, если бы знали причину заранее?

Конечно могли! По крайней мере, можно бы было попытаться.

А лучше бы было этого даже не допустить! Как это сделать? Какие инструменты использовать? Как поддерживать интерес и быть на шаг впереди конкурентов?

Об этом и о многом другом мы поговорим на вебинаре “Привлечение и удержание клиентов, инструменты в CRM Отмечалка”, который состоится 15-го апреля в 11:00 по Мск.

А сейчас небольшой тест для проверки, надежно ли Вы держите своих клиентов?

Что легче: привлечь или удержать?

Ни для кого не секрет, что удержать существующего клиента проще и дешевле, чем привлечь нового.

Если Вы в этом сомневаетесь, то давайте рассмотрим шаги, которые нужно выполнить для получения каждого из этих результатов.

Шаги привлечения новых клиентов

  • Найти потенциальных клиентов, которым бы были интересны услуги Вашей компании (где их найти непонятно, источников много, какой наиболее эффективный – вопрос сложный и требующий тестирования различных видов рекламы и способов привлечения).
  • Доказать, что Вы – это лучшее что есть на рынке (далеко не все в это поверят и не всем Ваше предложение подойдет по разным причинам).
  • Заставить посетить первое занятие, на котором подтвердить, что Вы лучшие.
  • Заставить купить услугу на постоянной основе и продолжать завоевывать репутацию лучшей компании.
  • Только после этого, если клиент не ушел, а купил следующий абонемент, можно считать, что данный клиент – Ваш клиент.

По времени от 2-х до 4-х месяцев. А по финансам? Вообще жесть.


Шаги удержания клиента

  • Предоставление качественных услуг, что является, в принципе, ключевым аспектом деятельности организации.
  • Забота о клиенте (реагирование на его предложения, пожелания, информирование о новинках и изменениях).

По времени: 4-6 часов в неделю на подготовку информации для рассылки и выяснения накопившихся вопросов, что входит в стандартную деятельность организации. По финансам: не бесплатно, конечно, но все траты на описанные выше действия входят в текущие расходы компании и не связаны с риском, что средства, потраченные на привлечение, не окупятся.

Разница понятна.

Вы это знали и раньше? Тогда…

Держите их крепче!

Вы знаете, сколько клиентов у Вас уходит каждый месяц?

А по каким причинам?

Если в Вашей организации еще нет такого понятия, как «удержание клиентов», то это нужно срочно исправлять. Если есть, то ниже мы расскажем, что еще можно сделать в этом направлении, возможно, Вы найдете для себя что-то новое.

Часто ли Ваши клиенты интересуются какими-то новыми опциями, которых у Вас нет?


Пример 1: “Подскажите, а у Вас планируются дневные занятия? Утренние для нас слишком рано, а вечерние – поздно.”

Пример 2: “А у Вас можно купить подарочный сертификат? Хочу подарить другу и чтобы он сам выбрал направление и группу, которую будет посещать.”

Пример 3: “А у Вас есть видео-наблюдение в залах? Я хочу смотреть, как занимается мой ребенок?”

Пример 4: “Я хочу оплачивать занятия онлайн. А еще через Личный кабинет видеть все свои оплаты, абонементы и посещения. В студии, где я занималась раньше такое было, а у Вас есть?”

И так далее.

Часто ли у Вас возникают аналогичные ситуации?

Если не часто, то более вероятно, что информация подобного рода до Вас просто не доходит, чем то, что у Вас есть все, что нужно Вашим клиентам, и, как результат, Вы теряете Ваших клиентов даже не узнав их потребностей, что лишает Вас возможности среагировать хоть как-то.

Приведенные выше ситуации довольно-таки «добрые», а бывают и пожестче.

Пример из жизни: Утренние занятия по йоге, начало в 8:00 утра. На эти занятия ходят 5-6 человек, и занятия проводятся строго по записи. Преподаватель и система тренировок замечательные, люди ходят с вдохновением, студия отличная, но есть одно «но». Студия находится возле жилого дома и мест для парковки в такое время там просто не найти, потому что большинство людей еще не уехали на работу и не освободили парковочные места. В то же время под самой студией есть коммерческая парковка другой организации, на которой в это время места пустуют, но там есть шлагбаум и без предварительной договоренности под него не заехать. Множество раз клиенты просили администраторов передать руководителям данный вопрос и договориться про парковочные места. Если даже самим клиентам это иногда удавалось, то руководителю это не составило бы труда. Но, вероятно, до руководителя информация не дошла и вопрос так и не был решен, утренние группы распались, а преподаватели ушли в другую студию т.к. всем надоело тратить время, нервы и заряжаться негативом с самого утра в поисках парковки. Ведь для йогов негативные эмоции – это крайность. Клиенты разбрелись по-другим студиям и больше не вернулись ни под каким предлогом, а судя по всему они были состоятельными, если приезжали на машинах. И теперь они платят конкурентам и НЕ рекомендуют эту студию в кругу своих знакомых и друзей.

Мораль сей басни такова: вся информация по клиентам должна собираться и доходить до руководства. Иначе руководитель просто понятия не будет иметь, почему клиентов стало меньше и что с этим можно сделать.

Что же можно было сделать с каждым из приведенных выше примеров?

  1. Зафиксировать обращение или потребность и передать ее на рассмотрение руководителю.
  2. Провести опрос среди всех клиентов, чтобы понимать насколько данная потребность актуальна для других клиентов
  3. Оценить плюсы и минусы решения данной потребности.
  4. Оценить стоимость и время, необходимое на решение.
  5. Оценить выгоду и потенциальную прибыль, полученную в результате реализации.
  6. Закрыть потребность, удовлетворить существующих клиентов и привлечь новых за счет еще одного конкурентного преимущества.

Соответственно первый ключ к удержанию клиентов заключается в сборе информации об их потребностях, умении эту информацию анализировать и принимать соответствующие меры. Ведь выход можно найти всегда, если дело того стоит.

Часто ли клиенты остаются без ответа на свои вопросы или без обещанного звонка в оговоренное время?


Если Вы собственноручно не контролируете обращения клиентов или не общаетесь с клиентами сами, то можете быть уверены, что 60-80% обращений Ваших клиентов остаются без ответа или обещанного перезвона, особенно, если администраторы у Вас работают по сменам.

Почему, спросите Вы?

Потому что наемным работникам, которые получают зарплату администратора рецепции, как правило, все равно сколько денег, времени и сил Вы вложили в этот бизнес, в привлечение Ваших клиентов, и сколько денег Вы потеряете, когда клиент, который не получил ответ на свой вопрос, уйдет навсегда. Они ведь все равно получат свою зарплату, и даже программа мотивации не помогает сотрудникам вовремя передавать актуальную информацию друг-другу, если нет четко выстроенной системы. Наемный работник зачастую не чувствует того уровня ответственности и не придает достаточной важности тем задачам, которые на него возлагаются. А еще он может просто забыть сделать ту или иную задачу. В результате халатного отношения или элементарной забывчивости администратора у клиента может сформироваться негативное отношение ко всей организации и он пойдет к туда, где его будут холить и лелеять. Пусть даже занятия будут не такие профессиональные, зато о нем будут заботится и создавать ему настроение.

Второй ключ к удержанию клиентов: выполнение договоренностей с клиентами, своевременные перезвоны и решение поступивших вопросов.

Два выше описанных ключа к удержанию клиентов - это тот неизбежный минимум, который нужно выполнять для роста клиентской базы. Довольные клиенты будут приводить друзей, рекомендовать Вас знакомым, а недовольные не только уйдут сами, но и существенно сократят поток новых клиентов, выставляя Вашу организацию в плохом свете. Ведь планета круглая, а социальные сообщества все более популярны, и сейчас, как никогда ранее, информация распространяется со скоростью света

Записывайтесь на вебинар “Привлечение и удержание клиентов, инструменты в CRM Отмечалка”, который состоится 15-го апреля 2020 в 11:00 и Вы не только получите ответы на перечисленные выше вопросы, но и начнете воплощать в жизнь то, до чего ранее не доходили руки.

Когда если не сейчас, когда появилось время на то, на что его так не хватает в стандартном потоке неотложных дел.

ЗАПИСАТЬСЯ НА ВЕБИНАР ПРЯМО СЕЙЧАС